TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES. (ADGD268PO). ESPECIALIDADES FORMATIVAS - Tecno-Libro

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ADGD268PO. TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES Temario

TEMA 1. QUEJAS Y SUGERENCIAS - Introducción - ¿Qué es una queja? - Pasos a realizar ante las quejas - Descripción del proceso de gestión de quejas - El tratamiento de las quejas y la recogida de información - Contestación de las quejas - Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas LO QUE HEMOS APRENDIDO

TEMA 2. LAS RECLAMACIONES - Introducción - ¿Qué son las hojas de reclamaciones? - ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones? - ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones? - Claves para realizar las cartas de reclamaciones - Competencias - Infracciones y sanciones - El arbitraje como alternativa - El marco legal y las ventajas del sistema arbitral - El convenio y el procedimiento LO QUE HEMOS APRENDIDO

TEMA 3. ATENCIÓN TELEFÓNICA DE RECLAMACIONES Y QUEJAS - Atender al teléfono - Características de la atención telefónica - El proceso de atención telefónica - Atención de quejas, objeciones y reclamaciones - El lenguaje LO QUE HEMOS APRENDIDO

TEMA 4. LAS RECLAMACIONES POR VÍA JUDICIAL - Introducción - El juicio y su finalidad - Negociar y resolver conflictos - Comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista - Sentencia - Concepto de daño moral LO QUE HEMOS APRENDIDO GLOSARIO BIBLIOGRAFÍA Ejercicios TEST ACTIVIDADES

Se entiende por Especialidad formativa la agrupación de contenidos, competencias profesionales y especificaciones técnicas que responde a un conjunto de actividades de trabajo enmarcadas en una fase del proceso de producción y con funciones afines.

Las especialidades formativas se encuadran dentro de las familias profesionales establecidas en el Catálogo Nacional de Calificaciones Profesionales, y sirven como referente para la programación de acciones en el marco del subsistema de formación profesional para el empleo.

El presente volumen incluye el desarrollo de contenido basado en el programa de la especialidad ADGD268PO, "Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones", el cual puede ser de aplicación en la programación de acciones formativas relacionadas.

Su estructura es la siguiente:

- Ficha técnica
- Objetivos generales y específicos
- Desarrollo teórico de programa
- Resumen por tema
- Glosario de términos
- Bibliografía
- Ejercicios de autoevaluación por tema: test y actividades
Este producto está integrado en una línea editorial dirigida a cumplir los objetivos de la formación relacionada con competencias profesionales en el marco del catálogo de Especialidades formativas.
Es un material que abarca todas las especificaciones del documento de referencia de la especialidad ADGD268PO. Por tanto, es idóneo para para favorecer la adquisición de sus competencias dentro del ámbito laboral.