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MF0239_2: Operaciones de venta
Tema 1. Organización del entorno comercial
- Definición de conceptos en las operaciones de ventas: la empresa, el mercado, el producto, el cliente
- El argumentario de ventas y el plan de actuación comercial
- Objetivos de las organizaciones
- Fabricantes, distribuidores y consumidores
- Las ventas y la distribución: evolución y tendencias
- Los canales de comunicación y venta con clientes
- Modelos de comercio a través de los canales digitales: venta online y offline
- Estructura y proceso comercial en la empresa
LO QUE HEMOS APRENDIDO
Tema 2. Relación con el cliente en el ámbito de las ventas
- El vendedor profesional: aproximación al cliente
- Técnicas de venta presencial: características y barreras habituales
- Técnicas de venta no presencial: características y barreras habituales
- Comportamiento del consumidor y/o usuario: detección de necesidades
- Variables en la conducta y motivaciones de compra online/offline
- Normas de cortesía en el trato con el cliente, los tratos protocolarios
- Normativa aplicable de protección de datos de carácter personal
LO QUE HEMOS APRENDIDO
Tema 3. Gestión de las ventas en las organizaciones empresariales
- Las ventas de productos y/o servicios: fases de la venta y cierre
- Las ventas a través de los diferentes canales de comercialización
- El argumentario de ventas
- Técnicas y estrategias comerciales: upselling, cross-selling
- El cliente: características y tipología. El cliente prescriptor
- Normativa aplicable de defensa de los consumidores y usuarios
LO QUE HEMOS APRENDIDO
Tema 4. Planificación comercial, el producto y su presentación
- Organización y planificación comercial online/offline
- Potenciar la imagen y el posicionamiento de marca
- La agenda comercial online/offline
- Planificación de las visitas de venta: gestión de tiempos y rutas
- Herramientas de gestión de clientes: gestión del fichero de clientes. CRM, sistemas de planificación de recursos empresariales - ERP (Enterprise Resource Planning), Streak u otras herramientas de gestión
- Presentación del producto y/o servicio: atributos y características
- El empaquetado y embalado de productos: materiales y técnicas
LO QUE HEMOS APRENDIDO
Tema 5. Documentación en el proceso de venta de productos y servicios
- Documentos propios de la compraventa
- El contrato de compraventa: características y elementos
- Factura: elementos que la componen
- Los impuestos en la facturación: IVA e IRPF
- Cálculo de PVP (precio de venta al público): márgenes y descuentos
- Medios habituales de pago: los medios electrónicos
- Justificantes de pago
- Medios de pago en internet
- Medios electrónicos: TPV, PDA, datáfono
LO QUE HEMOS APRENDIDO
Tema 6. Negociación y resolución de conflictos en el ámbito de las reclamaciones de ventas
- Técnicas de negociación y resolución de conflictos en el ámbito de las reclamaciones
- Fidelización y calidad del servicio
- Programa de fidelización de clientes: objetivo y características
- El servicio posventa: incidencias del servicio
- Definición y tipos de incidencias de clientes y usuarios: fases del proceso
- Registro de las reclamaciones de clientes: documentación
- Aplicaciones de gestión en las incidencias de clientes
LO QUE HEMOS APRENDIDO
GLOSARIO
BIBLIOGRAFÍA
TEST DE REPASO
El presente manual está integrado en la línea editorial dirigida a cumplir los objetivos de la formación relacionada con Certificados de Profesionalidad, para la consecución de la acreditación necesaria de la competencia profesional relacionada.
Concretamente, es un material dirigido a cubrir los contenidos del módulo formativo Operaciones de venta (MF0239_2), integrado en el Certificado de Profesionalidad "Actividades de venta (COMV0108)", según las especificaciones de la Orden EFP/63/2021 (edición basada en la actualización de la Cualificación Profesional).
El libro posee todos los recursos necesarios para alcanzar su objetivo principal: la consecución de la acreditación de la competencia profesional incluida en el Certificado de profesionalidad donde se integra. Para ello, se ofrece al alumno un material completo en el que se incluyen todos los recursos necesarios para el aprendizaje del programa docente:
- Ficha técnica del curso
- Objetivos generales y específicos
- Desarrollo teórico ajustado 100% al programa del curso
- Recursos complementarios: tablas, gráficos, destacados, ejemplos, interactivos, etc.
- Ejercicios prácticos y de autoevaluación con soluciones
- Resumen por tema
- Documentación adicional: Glosario de términos y Bibliografía
