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MF0241_2: INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO
Tema 1. Comunicación con el cliente en actividades de promoción e información
- Estructura y organización el departamento comercial y de atención al cliente: dependencia funcional
- Los canales y elementos de comunicación de las empresas: presencial, no presencial
- Principios básicos en las comunicaciones online/offline: barreras y dificultades
- Técnica de comunicación, negociación y resolución de conflictos a través de diferentes canales
- Técnicas de comunicación: habilidades, empatía, asertividad, persuasión, lenguaje positivo, escucha activa, feedback, inteligencia emocional
- La comunicación no verbal
- La comunicación telefónica: técnicas en la atención telefónica, expresión verbal, la sonrisa telefónica
- La comunicación a través de internet: navegadores, correo electrónico, redes sociales, mensajería instantánea u otros
- La comunicación escrita: normas. El cliente: tipología y características
- Fases en el proceso de atención al cliente y conceptos básicos: expectativas, necesidades, satisfacción
- Normas de cortesía en el trato con el cliente, los tratos protocolarios
- Normativa aplicable de defensa de los consumidores y usuarios
LO QUE HEMOS APRENDIDO
Tema 2. Seguimiento posventa como elemento de fidelización
- El servicio posventa: concepto y características
- La fidelización de clientes: concepto y objetivos
- La fidelización de clientes B2C
- Proceso de fidelización: captar, convencer y conservar
- Estrategias de fidelización: incentivos y motivaciones
- Elementos en la fidelización: el sentimiento de pertenencia y el prestigio de la marca
- Normas para la gestión con clientes
LO QUE HEMOS APRENDIDO
Tema 3. Gestión, obtención y tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente
- Naturaleza de la información en el servicio de atención al cliente
- Procedimientos de obtención y recogida de información en función de los canales de comunicación
- El archivo: finalidad, tipos de archivos
- Técnicas de clasificación y archivo: alfabética, numérica, geográfica, ascendente, descendente, por productos y/o servicios, fechas u otras clasificaciones en función de la tipología de la información
- Documentación derivada de la atención al cliente
- Confección y presentación de informes: registro de la información
- Normativa aplicable de protección de datos de carácter personal
LO QUE HEMOS APRENDIDO
Tema 4. Las bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente, consumidor y usuario
- Aplicaciones de gestión de relación con el cliente (CRM)
- Sistemas de Planificación de Recursos Empresariales - ERP (Enterprise Resource Planning)
- La base de datos: estructura y funciones
- Tipos de bases de datos: bases de datos documentales
- Utilización de bases de datos y aplicaciones de gestión de relación con clientes: grabación de información, consulta, modificación y borrado de archivos y registros, impresión, búsqueda y recuperación de archivos y registros
- Dispositivos y sistemas de protección de la información: copia de seguridad
LO QUE HEMOS APRENDIDO
Tema 5. Calidad en la prestación de servicios de atención al cliente
- El proceso de detección de la calidad en el servicio: recopilación y registro de la información
- Documentos de recopilación de la información
- La importancia del cliente como centro de decisión
- Elementos y métodos de control de la calidad
- Métodos de evaluación de la calidad y la satisfacción del cliente
- Mejora continua: medidas correctoras
- Consultas, peticiones, incidencias y reclamaciones
LO QUE HEMOS APRENDIDO
GLOSARIO
BIBLIOGRAFÍA
TEST DE REPASO
El presente manual está integrado en la línea editorial dirigida a cumplir los objetivos de la formación relacionada con Certificados de Profesionalidad, para la consecución de la acreditación necesaria de la competencia profesional relacionada.
Concretamente, es un material dirigido a cubrir los contenidos del módulo formativo Información y atención al cliente/consumidor/usuario (MF0241_2), integrado en el Certificado de Profesionalidad "Actividades de venta (COMV0108)", según las especificaciones de la Orden EFP/63/2021 (edición basada en la actualización de la Cualificación Profesional).
El libro posee todos los recursos necesarios para alcanzar su objetivo principal: la consecución de la acreditación de la competencia profesional incluida en el Certificado de profesionalidad donde se integra.
Para ello, se ofrece al alumno un material completo en el que se incluyen todos los recursos necesarios para el aprendizaje del programa docente:
- Ficha técnica del curso
- Objetivos generales y específicos
- Desarrollo teórico ajustado 100% al programa del curso
- Recursos complementarios: tablas, gráficos, destacados, ejemplos, interactivos, etc.
- Ejercicios prácticos y de autoevaluación con soluciones
- Resumen por tema
- Documentación adicional: Glosario de términos y Bibliografía
