MANUAL ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE. (MF1329_1). CERTIFICADOS DE PROFESIONALIDAD. ACTIVIDADES AUXILIARES DE COMERCIO (COMT0211). - Tecno-Libro

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MF1329_1: ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE
Tema 1. Comunicación con el cliente en actividades de promoción e información
- Elementos de la comunicación: presencial y no presencial
- Normas de cortesía en el trato con el cliente, los tratos protocolarios
- Principios básicos en las comunicaciones: barreras y dificultades
- Técnicas de comunicación: habilidades sociales, empatía, asertividad, persuasión, lenguaje positivo, escucha activa, escucha efectiva, feedback, inteligencia emocional
- Técnicas de asertividad: disco rayado, banco de niebla, técnica para el cambio, técnica del acuerdo asertivo, técnica de la pregunta asertiva, técnica de ignorar, técnica del aplazamiento asertivo, entre otras
- La comunicación no verbal
- Normativa aplicable de protección de datos de carácter personal
LO QUE HEMOS APRENDIDO
Tema 2. Atención al cliente en el servicio de información
- Los canales de comunicación de las empresas: presencial, no presencial
- El cliente: tipología y características
- Conceptos básicos en la atención al cliente: expectativas, necesidades, satisfacción
- La calidad del servicio y motivación personal
- La imagen corporativa
- Las campañas promocionales de productos y servicios: tipología y características
- Las incidencias presentadas por clientes y usuarios: definición y características principales
- Tipos de incidencias: reclamaciones, quejas, sugerencias u otros
- Técnicas de negociación y resolución de conflictos en el ámbito de las incidencias
- Fases del proceso de resolución de incidencias en al ámbito de su responsabilidad y pautas de actuación
- Documentación básica de atención al cliente
- Herramientas informáticas de gestión de relación con el cliente: CRM, ERP, sistema gestor de base de datos u otros medios
- Normativa aplicable de defensa a los consumidores y usuarios
LO QUE HEMOS APRENDIDO
Glosario
Bibliografía / Referencias legislativas
Test de repaso

El presente manual está integrado en la línea editorial dirigida a cumplir los objetivos de la formación relacionada con Certificados de Profesionalidad, para la consecución de la acreditación necesaria de la competencia profesional relacionada.

Concretamente, es un material dirigido a cubrir los contenidos del módulo formativo Atención básica al cliente (MF1329_1), integrado en el Certificado de Profesionalidad "Actividades auxiliares de comercio (COMT0211)", según las especificaciones de la Orden EFP/63/2021 (edición basada en la actualización de la Cualificación Profesional).

El libro posee todos los recursos necesarios para alcanzar su objetivo principal: la consecución de la acreditación de la competencia profesional incluida en el Certificado de profesionalidad donde se integra.

ara ello, se ofrece al alumno un material completo en el que se incluyen todos los recursos necesarios para el aprendizaje del programa docente:

- Ficha técnica del curso
- Objetivos generales y específicos
- Desarrollo teórico ajustado 100% al programa del curso
- Recursos complementarios: tablas, gráficos, destacados, ejemplos, interactivos, etc.
- Ejercicios prácticos y de autoevaluación con soluciones
- Resumen por tema
- Documentación adicional: Glosario de términos y Bibliografía