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Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo
1. Introducción.
2. Normativa en defensa del consumidor.
2.1. Derechos y deberes.
2.2. Legislación Estatal, Autonómica y Local.
2.3. Legislación Comunitaria.
3. Instituciones y organismos de protección al consumidor.
3.1. Tipología.
3.2. Competencias.
3.3. Organigrama funcional.
4. Procedimientos de protección al consumidor.
4.1. Protección de datos y confidencialidad.
4.2. Transparencia de los procedimientos.
5. Resumen.
6. Autoevaluación.
Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo
1. Introducción.
2. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
2.1. Naturaleza.
2.2. Efectos.
3. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor.
4. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones /denuncias.
4.1. Elementos formales que contextualizan la reclamación.
4.2. Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.
4.3. Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.
5. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación /denuncia entre empresas y consumidores.
6. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación.
6.1. Plazos de presentación.
6.2. Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.
6.3. Gestión on-line.
7. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
7.1. Fases del proceso de resolución.
7.2. Documentación que se genera.
8. La actuación administrativa y los actos administrativos.
8.1. Concepto y elementos.
8.2. Clases.
8.3. Eficacia de los actos.
8.4. El silencio administrativo.
8.5. Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.
9. Resumen.
10. Autoevaluación.
Mediación y arbitraje en materia de consumo
1. Introducción.
2. Conceptos y características.
2.1. Árbitro
2.2. Mediador.
2.3. Partes implicadas.
2.4. Materias susceptibles de mediación /arbitraje de consumo.
3. La mediación.
3.1. Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.
3.2. Requisitos exigibles.
3.3. Procedimientos seguidos.
4. El arbitraje de consumo.
4.1. Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje.
4.2. Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional.
4.3. Organigrama funcional.
4.4. Convenio arbitral: contenido, formalización y validez.
4.5. Institucionalización del arbitraje.
4.6. Juntas arbitrales.
4.7. Laudo arbitral.
5. Procedimientos de arbitraje en consumo.
5.1. Principios generales.
5.2. Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.
5.3. Ventajas e inconvenientes.
6. Documentación en procesos de mediación y arbitraje.
6.1. Convocatoria.
6.2. Acta.
6.3. Resolución.
7. Resumen.
8. Autoevaluación.
Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo
1. Introducción.
2. Conceptos
2.1. Queja.
2.2. Reclamación.
2.3. Consulta.
2.4. Denuncia.
2.5. Partes Intervinientes.
3. Caracterización del cliente /consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones.
3.1. Situación, percepción, motivación: clima.
3.2. Tratamiento.
4. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones.
4.1. Interpersonal.
4.2. Telefónica.
4.3. Escrita.
4.4. Telemática.
5. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo.
5.1. Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.
5.2. Dialéctica de la argumentación.
5.3. Negociación y sus técnicas de comunicación.
6. Resumen.
7. Autoevaluación.
Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios
1. Introducción.
2. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
3. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
4. Caracterización del proceso de negociación.
4.1. Tipos de clientes/consumidores/usuarios.
4.2. Factores influyentes.
4.3. Departamento gestor.
4.4. Trámites y documentación.
5. Planes de negociación.
5.1. Preparación.
5.2. Desarrollo.
5.3. Resolución.
6. Resumen.
7. Autoevaluación.
Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones
1. Introducción.
2. Tratamiento de las anomalías.
2.1. Principales incidencias/anomalías.
2.2. Forma.
2.3. Plazos.
3. Procedimientos de control del servicio.
3.1. Parámetros de control.
3.2. Técnicas de control.
4. Indicadores de calidad.
5. Evaluación y control del servicio.
5.1. Métodos de evaluación.
5.2. Medidas correctoras.
6. Análisis estadístico.
7. Resumen.
8. Autoevaluación.
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